2024年昆仑银行投诉分析报告

　　2024年，昆仑银行始终坚持“以客户为中心”的发展理念，提高政治站位，积极响应监管政策要求，将投诉治理作为消保管理工作重点，压实投诉管理主体责任，不断完善投诉处理流程及机制，积极组织开展溯源整改工作，切实保护消费者合法权益。现将昆仑银行2024年金融消费投诉情况报告如下：

　　一、总体情况

　　2024年，总行共接收监管转办消费投诉720笔，通报口径投诉62笔，其中个人贷款类投诉53笔，信用卡类投诉7笔。

　　二、投诉分类情况

　　（一）从客户投诉方式来源看

　　国家金融监督管理总局克拉玛依监管分局转办投诉主要包含工单、网络、来信等方式。其中，投诉方式为12378工单的688笔，占投诉总量的95.56%；投诉方式为来信的24笔，占投诉总量的3.33%；投诉方式网络投诉的6笔，占投诉总量的0.83%；其他投诉方式的1笔，占投诉总量的0.14%；投诉方式为来访的1笔，占投诉总量的0.14%。

　　（二）从客户投诉业务类型看

　　监管转办客户投诉业务类型包括个人贷款业务、信用卡业务、账户类、公司业务等7类。其中，个人贷款业务投诉635笔，占投诉总量的88.19%；信用卡业务投诉65笔，占投诉总量的9.03%；账户及借记卡类投诉11笔，占投诉总量的1.53%；公司业务投诉5笔，占投诉总量的0.69%；理财业务投诉3笔，占投诉总量的0.42%；服务类投诉1笔，占投诉总量的0.14%。

　　（三）从投诉地区分布看

　　我行投诉主要集中在新疆、陕西、黑龙江等地区。

　　三、金融纠纷调解情况

　　本年度金融纠纷多元化解总调解量11件，均已调解成功。

　　四、下一步工作措施

　　2025年，我行将持续贯彻落实监管要求，秉承“以客户为中心”的经营理念，严格落实消费者保护的主体责任，及时化解客户纠纷。一是强化消保全流程管控机制，不断促进产品和服务的迭代改进；二是加大投诉管理及监督检查力度，提高投诉一次性化解率；三是积极推进多元纠纷化解机制，促进纠纷矛盾的高效处理；四是加大对合作机构的管理和监督力度，加强同业及平台的调研，汲取先进经验，逐步优化投诉管理体系；五是继续加大消费者权益保护宣教工作力度，助力提升广大金融消费者金融知识储备和风险防范意识，全力维护金融消费者合法权益。

　　昆仑银行股份有限公司

　　2025年8月12日